Битрикс24: Систематизация входящего трафика

Изначально компания обратилась к нам за рекомендацией по настройке аналитики каналов трафика через UTM-метки в Битриксе. У клиента уже был настроен портал Битрикс24 и воронка продаж с автоматизацией, использовались бизнес-процессы и роботы.

В процессе работы выяснились дополнительные потребности: настройка логики входящих звонков и отображение в Битрикс24 всех коммуникаций с клиентом.

Не было распределения входящих лидов по источникам трафика: заказчик не знал, какой из каналов работает наиболее эффективно, а какой из них стоит улучшить.
Также не хватало данных для качественного исследования клиентов.

Для каждого канала можно отследить источник трафика: мы настроили UTM-метки и привязали номера телефонов к отдельным источникам рекламы. Дали рекомендации по настройке call- и email-трекинга в системе.

Теперь в базе полная информация по обращениям клиентов: мы добавили поля в карточках и провели обучение по их правильному заполнению. Можно строить аналитику входящего потока с расширенными данными.

Менеджеры, которые часто выезжают на переговоры, оставались без связи с клиентами или общались с ними по личному мобильному телефону. Звонки в Битрикс24 не отображались, что усложняло контроль за сделками.

Подключили и настроили виртуальную АТС от Мегафона и интегрировали её с CRM через приложение.

Теперь сотрудники могут общаться с клиентами, даже когда они не в офисе, а все звонки записываются в Битрикс24.

Если клиент отправлял сообщение онлайн, диалог с ним оставался на мобильном устройстве сотрудника или в личном кабинете маркетплейса. История взаимодействия с покупателем не отображалась в его карточке, что затрудняло обработку клиента при смене личного менеджера.

Подключили WhatsApp к Битрикс24 и настроили единый аккаунт компании вместо персональных аккаунтов менеджеров. Также привязали аккаунт Авито к CRM. Сообщения из маркетплейса передаются в чат с ответственным.

Теперь в Битриксе есть возможность видеть всю коммуникацию с клиентом в карточке клиента.

В воронке были настроены триггерные sms-сообщения. Данный способ связи устарел, поэтому было много перебоев, и клиенты не получали важные уведомления.

Также для повышения лояльности нужна была обратная связь от клиентов. Без этих данных было непонятно, в каком направлении нужно работать над улучшением сервиса.

Добавили в воронку триггерные сообщения клиентам в WhatsApp. Например, если клиенту пришло уведомление о готовности документов, которые он не забрал, он получит ещё одно напоминание через 7 дней.

Настроили отдельную воронку для сбора обратной связи по успешным сделкам: теперь клиент получает в WhatsApp рассылку с формой для оценки услуг. Результаты приходят на почту руководителю, который их анализирует и делает выводы о работе менеджеров.